Pacientul / clientul suparat
Poate parea surprinzator, insa este o oportunitate potrivita de a-l transforma intr-un client fidel. Depinde, desigur, de modul in care abordati situatia! Subiectul este dezvoltat intr-o carte publicata recent: “Orice reclamatie este un cadou”, Claus Moller si Janelle Barlow, despre cum poate fi recastigata loialitatea clientilor cand lucrurile nu merg bine.
De ce se manifesta clientul astfel?
Poate ca supararea e determinta de o .. simpla neintelegere!
Sau, poate, se simte ofensat de ceva anume.
Nu reactualizati neintelegeri sau greseli din trecut, incercand sa scoateti in evidenta punctul Dvs.de vedere. Eventual, puteti mentiona ca au fost neintentionate si ca va pare rau pentru neplacerile create. Este si in interesul dvs.sa ajungeti la o concluzie si o solutie amiabila cu clientul respectiv.
Este posibil sa fiti ‘debuseul’ pentru e nemultumire personala (de ex. a avut o experienta negativa anterioara si vrea sa se asigure ca nu se va repeta, a trebuit sa astepte prea mult, nu i-a fost gasita fisa, este nemultumit de ultima examinare etc.) Daca lucrurile nu se linistesc in scurt timp, iar acest lucru afecteaza comunicarea cu pacientul/clientul, ii puteti spune direct: “Nu pot sa nu remarc starea Dvs.de neliniste. Va deranjeaza ceva anume? Pot face ceva in acest sens?”
Cu un astfel de pacient/client, comunicarea trebuie sa fie bazata pe argumente. Evitati emotiile, mai ales pe cele negative (inclusiv sub aspect non-verbal). Apreciati efortul pe care il face pentru a-si schimba starea, de a fi cooperant. Ascultati-l activ, nu-l intrerupeti. Apoi, puteti spune: “V-am ascultat cu atentie. As vrea in primul rand sa va cer scuze pentru neplacerile pe care le-ati experimentat. Va asigur ca este si in interesul nostru sa gasim solutia potrivita”. Formulati clar problema pe care ati indentificat-o. Adresati intrebari de clarificare si sugerati solutii urmarind reactiile pacientului/clientului si incheiati cu solutia pe care o recomandati intreband: “E bine asa?”
Indiciu: Clientii pot fi adeseori suparati pentru ca-s nemultumiti de serviciul oferit sau produsul achizitionat, fiind vorba de banii cheltuiti. Respectati politica firmei, dar fiti deschisi unei solutii amiabile: inlocuirea produsului, reparatie si doar daca pacientul nu este multumit restituiti-i banii.
Pacientul / clientul atotstiutor
E informat, documentat; e posibil ca unele din informatiile de care dispune sa nu fie corecte. Atentie cum il contraziceti!
Ceea ce incearca sa transmita un asemenea pacient/client este: “Luati-ma in serios!”
Recunoasteti-i cunostintele si apreciati efortul de a se informa.
Puteti folosi, in aceasta situatie, si termeni de specialitate.
Nu divagati de la subiectul principal. Daca este vorba de o examinare medicala, explicati-i succinct functionarea aparatului si rezultatele pe care le ofera. Implicati pacientul /clientul in procesul de decizie: “Varianta A ar fi urmatoarea. Acestea ar fi avantajele ….., iar acestea dezavantajele ….. in ce priveste nevoile Dvs. Varianta B are mai putine avantaje comparativ cu Varianta A, dar acest lucru nu e foarte important raportat la asteptarile Dvs. Pe care o preferati, totusi?”
Pacientul /clientul in varsta
Din considerente obiective, aceste persoane, in general, nu vad si nu aud prea bine.
Pronuntati cuvintele clar, folositi propozitii scurte si ridicati putin tonul vocii.
Fiti atent la limbajul non-verbal al interlocutorului si al Dvs.
Nu faceti referiri la varsta, decat daca este necesar.
Retineti ca nivelul de atentie este scazut.
Pacientii / clientii in varsta sunt uneori mai vorbareti. Au nevoie sa se simta ascultati poate mai mult decat de serviciul in sine. Atitudinea Dvs.poate fi un atu, dar nu divagati inutil de la subiect.
Unii pot avea probleme serioase de vedere, dar nu le mentioneaza de la bun inceput. Vor sa se asigure in primul rand ca sunteti persoana potrivita pentru a le oferi solutia.
Intr-o asemenea situatie puteti spune: “Stiti ca cea mai buna solutie pentru ochiul stang poate oferi rezultate sub cele normale, din cauza problemelor specifice ale ochiului Dvs. Stiti care este cauza? Aveti vreun tratament? Cu ce rezultate?”