Comunicarea eficientă între pacient şi specialistul oftalmolog sau optometrist este un factor important pentru succesul practicii. Într-un mediu din ce în ce mai concurenţial abilităţile de comunicare – poate mai ales cele ce ţin de comunicarea non-verbală, devin un atu decisiv.
Comunicarea cu diverse tipologii de pacienţi
Aspectele problematice ale atitudinii, comportamentului unei persoane pot ţine de diverşi factori: personali, mediul în care se află, situaţia cu care se confruntă etc.
Pacienţii şi clienţii – în cea mai mare parte, percep şi decodifică indiciile non-verbale ale comportamentului specialistului, deducând cu destulă exactitate: încrederea, siguranţa acestuia, respectul între colegi. Atitudinea prietenoasă, tonul încrezător şi abordarea profesională sunt elemente ce cresc nivelul de satisfacţie al pacienţilor şi clienţilor dincolo de serviciul sau produsul propriu-zis.
În ce priveşte anumite tipuri de pacienţi sau clienţi, comunicarea poate avea în vedere următoarele aspecte:
“Pacientul / clientul problematic”
Adresează multe întrebări nerelevante, are mereu ceva de care să se plângă, nu e niciodată cu adevarat mulţumit, fiind genul de pacient pe care l-am direcţiona spre… concurenţă!
- Nu consideraţi un asemenea comportament a fi o ‘ofensă personală’ şi încercaţi să găsiţi o soluţie.
- Adresaţi întrebări închise (cele al căror răspuns e cu ‘da’ sau ‘nu’).
- În niciun caz ‘nu intraţi pe terenul lui’ începând să-l contraziceţi, să vă certaţi cu el.
- Dacă are o solicitare nejustificată, indicaţi-i ce puteţi face în schimb.
- Păstraţi o atitudine pozitivă.
“Pacientul / clientul prea tăcut”
Aici problema se pune în a obţine informaţiile de care aveţi nevoie.
- În primul rând, fiţi calm şi prietenos.
- Creaţi o atmosferă relaxată înainte de a face ceva, vorbiţi mai întâi despre ce veţi face: “O să vă aplic lentila pe ochi. Mai întâi pe cel drept, apoi pe cel stâng. Vă simţiţi bine, e în regulă?”
- Treceţi de la întrebări închise la întrebări deschise.
- Ajutaţi-l, oferindu-i alternative de răspuns: “Uscăciunea despre care vorbiţi o resimţiţi tot timpul, la sfârşitul zilei sau doar ocazional?”
- Fiţi atenţi la limbajul corpului: braţele încrucişate, de exemplu, sunt indiciu clar de respingere. Într-o asemenea situaţie luaţi o pauză sau abordaţi direct problema: “Mi se pare că nu sunteţi mulţumit. Îmi puteţi spune care este motivul şi cum putem găsi o soluţie?”
“Pacientul / clientul vorbăreţ”
Devine obositor.
- Încercaţi să-l menţineţi cât mai aproape de subiect.
- Dacă e necesar, întrerupeţi-l politicos.
- Folosiţi aproape exclusiv întrebări închise.
- Rezumaţi cele afirmate sintetizând ce a spus (e o sugestie subtilă despre cum asteptaţi să vă transmită informaţii), cu formula: “Pot să rezum ce aţi spus pentru a nu ne îndepărta de subiect”?
“Pacientul / clientul agitat”
Încercaţi să relaxaţi atmosfera oferindu-i un pahar cu apă, un ceai..
- Transmiteţi-i o stare de calm şi siguranţă.
- Întrebaţi frecvent: “Aveţi vreo întrebare referitor la ce am spus? Doriţi să repet sau să vă explic altfel?”
- Ascultarea activa e foarte importantă în acest caz. Lăsaţi pacientul să termine ce are de spus, nu-l întrerupeţi.
- Folosiţi un ton cald.
- Evitaţi jargonul profesional.
- Explicaţi-i pe scurt ce anume veţi face şi de ce pentru a se simţi confortabil şi faceţi acel lucru când simţiţi că e relaxat.
În numărul următor:
“Pacientul/clientul supărat”
“Pacientul/clientul atotştiutor”
“Pacientul/clientul în vârstă”
__________
După un material de Helmer Schweizer, Optometrist, Head of Marketing and Professional Affairs IDM and South Africa